Superintendencia nuevamente sanciona  a Comcel y ETB por no atender quejas de  usuarios

Nuevamente La Superintendencia de Industria y Comercio, en su rol de autoridad nacional de protección al consumidor, sancionó a COMUNICACIÓN CELULAR S.A. – COMCEL S.A., $172.619.940, equivalentes a 190 SMLMV; y a la EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE BOGOTÁ S.A. E.S.P. – ETB, con una multa de $109.023.120, equivalentes a 120 SMLMV, por desconocer el derecho de los usuarios a recibir una respuesta integral y oportuna a sus Peticiones, Quejas y/o Reclamos (PQR).

La investigación inició a partir de las quejas presentadas por usuarios  por el pésimo  servicio y  abusos  en los  cobros  de  facturas, en donde se logró comprobar que los proveedores no respondieron las PQR presentadas en los términos establecidos por la ley, por lo que las sancionadas deberán atender de manera favorable las pretensiones de los usuarios al haberse configurado el Silencio Administrativo Positivo.

La  desidia de  los  funcionarios  de  estas  empresas  de  comunicaciones se tradujeron en  el Silencio Administrativo Positivo en una consecuencia prevista en favor de los usuarios para aquellos eventos en los que el operador  incurre en las  siguientes   causales, no respondiendo  satisfactoriamente  a  sus  clientes que  en su gran  mayoría  prefirieron  cambiarse  a  otra  empresa:

No contesta la PQR en un periodo de 15 días hábiles.

Responde a la PQR superando el tiempo legalmente establecido.

El operador responde, pero no pone la decisión adoptada en conocimiento del usuario.

La respuesta del operador es incompleta.

Cuando esto se configura, el operador debe atender en forma favorable las pretensiones formuladas por el usuario en la PQR y se puede ver sujeto a sanciones por parte de esta Autoridad, como en el presente asunto, lo que  dio  origen  a  las  millonarias  sanciones.

Redacciòn